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» MARKETING Erneut leicht gestiegene Fahrgastzahlen, so lautet die erfreuliche Bilanz des abgelaufenen Geschäftsjahres 2013: 38,2 Millionen Fahrgäste und damit reichlich 200.000 mehr als noch im Vorjahr wurden mit un­ seren Bussen und Bahnen über das Jahr befördert. Es freut uns besonders, dass wir mit diesem neuerlichen leichten Zuwachs den bereits im Jahr 2012 einge­ leiteten Trend untermauern und fortsetzen konnten. Neben einem stabilen und serviceorientierten Ver­ kehrsangebot ist dieser Trend auch Ergebnis zahl­ reicher Marketingmaßnahmen, die wir über das ge­ samte Jahr durchgeführt haben. So beteiligten wir uns bereits im vierten Jahr in Folge am sogenannten ÖPNV-Kundenbarometer, einer bun­ desweit durchgeführten Marktstudie zur Kunden­ zufriedenheit im öffentlichen Personennah­verkehr. Im Rahmen von fünfhundert Telefoninterviews wird die Zufriedenheit unserer Kunden in insgesamt 34 Leis­ tungsmerkmalen gemessen. Am Ende erhalten wir damit einen guten Überblick, wie uns unsere Kunden hinsichtlich unseres Angebotes einschätzen. Eine Zeitreihe über mehrere Jahre lässt zudem Verbes­ serungen oder Verschlechterungen erkennen und in welchem Trend sie sich bewegen. Da es sich um eine bundesweite Erhebung handelt, an der eine ganze Reihe von Unternehmen aber auch Verkehrsverbünden teilnehmen, lassen sich außerdem gut unternehmens­ übergreifende Vergleiche anstellen. In der sogenann­ ten Globalzufriedenheit, also der Kennziffer, die Antwort auf die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit der CVAG?“ gibt, liegt der nach der Schulnotenskala er­ mittelte Branchendurchschnitt bei 2,92. Wir freuen uns, im Jahr 2013 mit einer Bewertung von 2,75 deut­ lich besser als der Durchschnitt der Branche einge­ schätzt zu werden. Im Gegensatz zu dieser Befragung, bei der auch Kunden angesprochen werden, die den Nah­ver­kehr eher selten nutzen, führen wir eine Marktforschung auch bei unseren Stammkunden (al­ so den Abonnenten der Monatskarte sowie der 9-Uhr- Monatskarte) durch. Hier haben wir die erste Befra­ gung 2010 durchgeführt, verfügen jetzt also eben­ falls über eine aussagefähige Zeitreihe. In dieser Befragung erkundigen wir uns nach insgesamt 42 Leistungsmerkmalen. Auch hier wird unser Angebot überwiegend gut eingeschätzt. Abo-Kunden und Nutzer von Job-Tickets machen 35 Prozent unserer Fahrgäste aus und gehören damit zu unseren treuesten Kunden. Grund genug, wenigstens einen kleinen Teil von ihnen im Sinne der Kunden­ bindung im abgelaufenen Geschäftsjahr mit zwei ex­ » In der Busschule » Stammkunden werden belohnt

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