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6 l AKTUELL Einsteigen. Abfahren! l Ausgabe 02/2016 Beantwortung von Kundenanliegen erfolgt überwiegend pünktlich In der ersten Quartalsauswertung 2016 wurden alle Anliegen, unabhängig von ihrer Quelle (Brief, E-Mail, Telefon, Web, Social Media) zusammen- gefasst und mit der Anliegenanzahl der Monate Januar bis März 2015 verglichen. Es konnte fest- gestellt werden, dass sich die Anliegenanzahl um bis zu 38 Prozent gegenüber dem Vorjahr erhöht hat. Während die klassischen Quellen Brief, Te- lefon und Kontakt-E-Mail von den mittleren Al- tersklassen und Senioren genutzt werden, haben wir mit der Einführung von Socialmedia (fast ein Drittel aller Anliegen) der neuen Zielgruppe, den U25-Jährigen, einen weiteren Kanal zur Verfü- gung gestellt, ihre Anliegen auf einem schnellen und unkomplizierten Weg vorzubringen. Mit der Einführung des neuen Qualitäts- und Kunden- anliegenmangementsystem (QKMS) hat sich die Anliegenanzahl pro Monat kaum verändert und ist mit durchschnittlich 145 Anliegen pro Monat mit dem Vorjahr vergleichbar. Jedoch konnte mit den veränderten Systemanpassungen ein engerer Kundenkontakt durch automatisierte Bescheide hergestellt werden. Die Minimierung der Bear- beitungszeiten im Zusammenhang mit System- automatisierungen führte dazu, dass 81 Prozent aller Anliegen pünktlich beantwortet werden konnten. Ende des ersten Quartals konnte im Mittel das Beantwortungsziel um 2,5 Tage un- terschritten werden. Die Anliegenanzahl sank um knapp 7 Prozent im ersten Quartal. (rha) Großes Lob für die CVAG über Facebook “Saubere Fahrzeuge und freundliche Fahrer”

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