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12 CVAGJournal l Ausgabe 03/2013AKTUELL » ÖPNV-Kundenbarometer 2013 Steigerung der Globalzufriedenheit erkennbar Auch in diesem Jahr wurde im Rahmen von 500 Te- lefoninterviews die Zufriedenheit unserer Kunden mit der CVAG anhand von 34 Leistungsmerkmalen ge- messen. Diese geben Aufschluss darüber, wie unser Verkehrs- und Serviceangebot von den Kunden beur- teilt wird. Die Bewertung erfolgt durch Schulnoten in einer Skala von 1 für „vollkommen zufrieden“ bis 5 für „unzufrieden“. Eine Zeitreihe über mehrere Jahre gibt Aufschluss darüber, wie unser Angebot von den Kunden beurteilt wird, ob es sich aus ihrer Sicht ver- bessert oder verschlechtert hat. Darüber hinaus ist aucheinVergleichmitanderenVerkehrsunternehmen möglich. In 2013 hatten sich insgesamt 35 Verkehrs- unternehmen- und Verbünde am ÖPNV-Kundenbaro- meter beteiligt. Der ÖPNV-Branchendurchschnitt bei der Globalzufriedenheit liegt in diesem Jahr bei 2,92 und erhält damit die Bewertung durchschnittlich. Die CVAG konnte ihre Vorjahresnote von 2,83 auf jetzt 2,75 mit der Bewertung „eher gut“ verbessern. Spit- zenreiterunterdenTeilnehmernsinddasdritteMalin FolgedieStadtwerkeMünstermit2,30(sehrgut). Verbessern konnte sich die CVAG auch bei den Leis- tungsmerkmalen „Schnelligkeit der Beförderung“, „Sicherheit an den Haltestellen abends“, „Zugang undNutzungfürmobilitätsbeeinträchtigtePersonen“ und „Informationen bei Störungen und Verspätun- gen“.LetztereskannzumBeispielaufdieErweiterung der dynamischen Fahrgastinformation (DFI) im Stadt- zentrum, den wieder eingeführten mobilen Kunden- ServiceunddieverstärkteInformationviaInternetzu- rückgeführtwerden.FürweitereVerbesserungensind nochmals 150 DFI`s im gesamten Stadtgebiet vorge- sehen. Auch der Bereich Social Media wird künftig im UnternehmenmehranBedeutunggewinnen. Kritisch sehen unsere Kunden nach wie vor die „Sau- berkeit und Gepflegtheit der Haltestellen“, das „Ta- rifsystem“ und das „Preis-Leistungsverhältnis“. Hier besteht unsererseits Handlungsbedarf. Alle Ergeb- nisse werden von uns kritisch hinterfragt und sorg- fältig ausgewertet, um zukünftig den Anforderungen unserer Kunden noch besser gerecht zu werden und ein verbessertes Angebot auf Straße und Schiene zu bringen. LEISTUNGSMERKMAL (AUSWAHL) 2011 2012 2013 CVAG Branche CVAG Branche CVAG Branche Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,61 3,05 2,62 2,85 2,56 2,86 Schnelligkeit der Beförderung 2,55 2,77 2,56 2,61 2,49 2,59 Informationen im Fahrzeug 2,58 3,08 2,53 2,91 2,51 2,88 Sicherheit im Fahrzeug tagsüber 2,58 2,84 2,61 2,75 2,56 - Fahrplaninformationen an Haltestellen 2,67 3,03 2,70 2,87 2,69 2,82 Fahrplanauskunft im Internet - - - - 2,56 - persönliche Beratung in Kundenzentren - - - - 2,67 - Globalzufriedenheit 2,80 2,92 2,83 2,91 2,75 2,92 bis 2,53 sehr gut; 2,54 bis 2,72 gut; 2,73 bis 2,86 eher gut; 2,87 bis 2,97 durchschnittlich; 2,98 bis 3,11 eher schlecht; 3,12 bis 3,30 schlecht; ab 3,31 sehr schlecht. Quelle: TNS Infratest Shared Services, Landsberger Straße 284, 80687 München.

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